LUIS FERNANDO CHAVARRIA ALVARADO

El cuerpo es un medio para comunicar cosas a otras personas. Muchas veces no reparamos en ello. Sin embargo se tiene claro que más del 60% de lo que comunicamos lo hacemos por medio de nuestro cuerpo. Por lo anterior vamos a esbozar algunas explicaciones sobre lo que puede significar un gesto al momento de estar en contacto con otra persona. Estos gestos y señales deben ser valorados de acuerdo al contexto en que nos encontremos en ese momento, para poder encontrarle sentido al mismo. Veamos algunos ejemplos: Acariciarse la quijada significa : Toma de decisiones Entrelazar los dedos significa : Autoridad Dar un tirón al oído significa: Inseguridad Mirar hacia abajo significa : No creer en lo que se escucha Frotarse las manos significa: Impaciencia Apretarse la nariz significa: Evaluación negativa Golpear ligeramente los dedos significa: Impaciencia Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás significa: Seguridad en sí

Esta pregunta es muy frecuente por todos los que laboramos en el área de servicio al cliente. Para ello sugiero seguir el proceso que a continuación detallo. Hago la aclaración que este técnica me ha ayudado mucho en mi caso, pero no puedo asegurar que para todos los casos sea efectivo. Veamos cómo se aplica: 1.- Tengo que estar muy concentrado en el cliente y ubicar cuál es su necesidad. 2.- Si el cliente vuelve a repetir tal necesidad estamos entonces en posición de detenerlo con el fin de concluir exitosamente la gestión. 3.- Para detenerlo vamos a levantar nuestro tono de voz, de tal manera que suene una voz de mando, sin que esto signifique gritar o faltarle respeto al cliente. Al tiempo que levantamos la voz le decimos al cliente: "YA ENTENDÍ SU SITUACIÓN, lo que procede en este caso es ...", estas últimas 7 palabras las decimos bajando el tono a uno normal y siendo más negociador. Las frases pueden cambiar. Por ejemplo podemos decirle: "ME QUEDO CLARA SU SITUACIÓN