¿Cómo detener a un cliente que habla mucho?
Esta pregunta es muy frecuente por todos los que laboramos en el área de servicio al cliente.
Para ello sugiero seguir el proceso que a continuación detallo. Hago la aclaración que este técnica me ha ayudado mucho en mi caso, pero no puedo asegurar que para todos los casos sea efectivo. Veamos cómo se aplica:
1.- Tengo que estar muy concentrado en el cliente y ubicar cuál es su necesidad.
2.- Si el cliente vuelve a repetir tal necesidad estamos entonces en posición de detenerlo con el fin de concluir exitosamente la gestión.
3.- Para detenerlo vamos a levantar nuestro tono de voz, de tal manera que suene una voz de mando, sin que esto signifique gritar o faltarle respeto al cliente. Al tiempo que levantamos la voz le decimos al cliente: "YA ENTENDÍ SU SITUACIÓN, lo que procede en este caso es ...", estas últimas 7 palabras las decimos bajando el tono a uno normal y siendo más negociador.
Las frases pueden cambiar. Por ejemplo podemos decirle: "ME QUEDO CLARA SU SITUACIÓN, para ello vamos a realizar la siguiente gestión ..." o "YA LE ENTENDÍ, usted lo que debe de hacer es ...".
En el caso que el cliente no manifieste su necesidad, ya que habla de muchas cosas a la vez o da muchas vueltas y no concreta nada, vamos a seguir la misma técnica, solo que cambiamos las oraciones. En este caso podemos decirle: "ME PERMITE UN SEGUNDO, no me queda clara su situación ..." o "NECESITO, POR FAVOR, que me señale en concreto qué es lo que necesita para poder ayudarle."
Este técnica de trabajo puede ayudarle a mejorar la atención de clientes repetitivos.
Espero que les ayude.
Suerte.
Para ello sugiero seguir el proceso que a continuación detallo. Hago la aclaración que este técnica me ha ayudado mucho en mi caso, pero no puedo asegurar que para todos los casos sea efectivo. Veamos cómo se aplica:
1.- Tengo que estar muy concentrado en el cliente y ubicar cuál es su necesidad.
2.- Si el cliente vuelve a repetir tal necesidad estamos entonces en posición de detenerlo con el fin de concluir exitosamente la gestión.
3.- Para detenerlo vamos a levantar nuestro tono de voz, de tal manera que suene una voz de mando, sin que esto signifique gritar o faltarle respeto al cliente. Al tiempo que levantamos la voz le decimos al cliente: "YA ENTENDÍ SU SITUACIÓN, lo que procede en este caso es ...", estas últimas 7 palabras las decimos bajando el tono a uno normal y siendo más negociador.
Las frases pueden cambiar. Por ejemplo podemos decirle: "ME QUEDO CLARA SU SITUACIÓN, para ello vamos a realizar la siguiente gestión ..." o "YA LE ENTENDÍ, usted lo que debe de hacer es ...".
En el caso que el cliente no manifieste su necesidad, ya que habla de muchas cosas a la vez o da muchas vueltas y no concreta nada, vamos a seguir la misma técnica, solo que cambiamos las oraciones. En este caso podemos decirle: "ME PERMITE UN SEGUNDO, no me queda clara su situación ..." o "NECESITO, POR FAVOR, que me señale en concreto qué es lo que necesita para poder ayudarle."
Este técnica de trabajo puede ayudarle a mejorar la atención de clientes repetitivos.
Espero que les ayude.
Suerte.
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