LUIS FERNANDO CHAVARRIA ALVARADO

En gran medida la calidad de un servicio o producto tiene que ver con las expectativas que tienen los clientes antes de adquirirlos. Estas expectativas representan necesidades, gustos, ideas, creencias, etc.  La expectativa se puede fundamentar con base en lo que el cliente cree necesitar o bien una organización puede “bombardearlo” de tal manera que el consumir haga suya esa expectativa. Cualquiera que sea el enfoque, toda expectativa genera un sentimiento de deseo de parte del consumidor.     Esto significa que una expectativa  se fundamenta en una necesidad que el cliente tiene o cree tener y con base en ello se le "despierta" el deseo de solventarla. Con base en ese deseo el cliente "sale" a buscar el producto o servicio (las marcas) que mejor cree que satisfacen su expectativa, Por ejemplo:   ¿qué expectativa tiene un cliente cada vez que ingresa a un Banco a cambiar un cheque?    Respuesta:   su expectativa es que lo traten bien y

Los 3 estados del yo es un aporte de gran importancia para analizar las relaciones entre personas. Fue desarrollado por allá de los años setenta, del siglo pasado, por el Psiquiatra Eric Berne, y rápidamente tuvo su impacto en casi todas las Ciencias Sociales. En este artículo deseo transcribir algunos conceptos de los tres estados, con el fin de que el lector se familiarice con ellos y a partir de ahí desarrollar algunos análisis e interpretaciones. En lo personal, considero que conocer de esta materia nos puede ayudar a entender la naturaleza de las personas y el porqué algunas se comportan de cierta manera. Además es prudente analizarse en lo personal, con el fin de determinar si dichos comportamientos los estamos desarrollando nosotros al momento de conversar con otros sujetos. Espero que les sirva de mucho en sus vidas personales. EL NIÑO. El estado ‘Niño del yo’. En él aparecen los impulsos naturales, las primeras experiencias que se nos grabaron e