¿Porqué fallan las empresas en el servicio al cliente?
En mi experiencia profesional he logrado detectar algunas razones por las cuales las organizaciones fallan al ofrecer un buen servicio a sus clientes. A continuación me permito expresar algunas de ellas:
1. Debido al perfil de trabajadores que contratan. En muchas ocasiones las empresas contratan con base a atestados educativos o de experiencia. Sin embargo no en todas aplican evaluaciones psicometricas con el fin de validar las competencias que el candidato tiene con respecto a las tareas asociadas a la atención de público. De ahi vienen algunas decepciones por cuanto el candidato llena el perfil acadèmico, sin embargo no tiene competencias como por ejemplo: tolerancia y empatía.
2.- Debido a la ubicación de los recien ingresados. He logrado visualizar como en algunas organizaciones ubican en áreas de servicio al cliente a los trabajadores recien contratados con el fin de que ganen "experiencia". Es decir los ubican en áreas de atención de clientes para que se foguen. Imaginense esta práctica. Si uno de estos muchachos no tienen competencia para la atención de clientes, la empresa tendrá dos resultados: a) el servicio es de baja calidad y b) se tiende a frustrar a los muchachos y por ende a generar la rotaciòn de personal.
3.- Falta de una politica de servicio. Este último factor que mencionare, no es el menos importante, sin embargo es el responsable por la buena o mala gestiòn de los trabajadores de servicio al cliente. Se refiere a la existencia de politicas y normas de servicio claramente definidas. Las cuales pueden ayudar a los trabajadores a tomar las decisiones correctas en el momento, frente a los clientes que atienden. Si la empresa no las tiene ocasionará un demora en la atención y una mala imagen ante la razón de ser de la empresa: sus clientes.
Mezclen estas tres razones y podremos entender la razòn del porque hay empresas que se distinguen y otras no.
Saludos.
1. Debido al perfil de trabajadores que contratan. En muchas ocasiones las empresas contratan con base a atestados educativos o de experiencia. Sin embargo no en todas aplican evaluaciones psicometricas con el fin de validar las competencias que el candidato tiene con respecto a las tareas asociadas a la atención de público. De ahi vienen algunas decepciones por cuanto el candidato llena el perfil acadèmico, sin embargo no tiene competencias como por ejemplo: tolerancia y empatía.
2.- Debido a la ubicación de los recien ingresados. He logrado visualizar como en algunas organizaciones ubican en áreas de servicio al cliente a los trabajadores recien contratados con el fin de que ganen "experiencia". Es decir los ubican en áreas de atención de clientes para que se foguen. Imaginense esta práctica. Si uno de estos muchachos no tienen competencia para la atención de clientes, la empresa tendrá dos resultados: a) el servicio es de baja calidad y b) se tiende a frustrar a los muchachos y por ende a generar la rotaciòn de personal.
3.- Falta de una politica de servicio. Este último factor que mencionare, no es el menos importante, sin embargo es el responsable por la buena o mala gestiòn de los trabajadores de servicio al cliente. Se refiere a la existencia de politicas y normas de servicio claramente definidas. Las cuales pueden ayudar a los trabajadores a tomar las decisiones correctas en el momento, frente a los clientes que atienden. Si la empresa no las tiene ocasionará un demora en la atención y una mala imagen ante la razón de ser de la empresa: sus clientes.
Mezclen estas tres razones y podremos entender la razòn del porque hay empresas que se distinguen y otras no.
Saludos.
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