El difícil arte de escuchar

Cada vez es más común las quejas que los clientes nos dan con relación a la poca atención que reciben de quienes le atienden.

Esto es, que me oyeron pero no me escucharon. En otras palabras, se ven poniendo atención sin embargo están en “otro lado”. Luego, las respuestas o procedimientos que siguen no van acorde a lo que los clientes necesitan.

Sobra decir las consecuencias de ello. Por un lado una mala imagen al cliente, por otro reprocesos, ya que el cliente debe volver y por ende la empresa debe realizar nuevamente la actividad, que desde un principio se debió de haber hecho.

Todo por no saber escuchar.

Escuchar es un arte, pero requiere de dos condiciones. En primer lugar estar concentrado en lo que el cliente nos dice. Y en segundo entender lo que el cliente me esta indicando. Si logramos ambos, entonces podremos darle solución a lo que el cliente desea o necesita.

Y es que hasta aquí todo parece ser muy lógico. Sin embargo no lo es, ya que hay una serie de factores que afectan nuestra capacidad de escucha. Veamos algunos.

1. Es más fácil hablar que escuchar. Esto es, que es más atractivo ser yo el que habla, que quedarme pasivo escuchando a alguien. Esta es una de las trampas mas comunes que afectan la escucha.
2. Los estereotipos son un filtro que me hace escuchar o no, esto lo explicare mejor con un ejemplo. Si la persona que atiende al cliente tiene algún tipo de prejuicio sobre las personas ancianas y en ese momento un cliente de la tercera edad se sienta a buscar ayuda, es probable que el servidor le atienda rápido con tal de quitárselo de encima, de paso casi no va a escuchar a este tipo de clientes.
3. Mi estado de ánimo es otro factor que afecta la capacidad de escucha. Si hoy me levanté con una mala actitud, es probable que ponga poca atención a mis clientes y de hecho afectar el servicio.
4. A pesar de haberlo mencionado al inicio, lo vamos a retomar en este punto. El estar haciendo varias cosas a la vez, es otro factor que atenta contra la escucha activa. Esto significa que no estamos concentrados.
5. Otro factor que he tenido la oportunidad de ver en muchos casos, y pareciera que no afecta es el hecho que el servidor que atiende al cliente supone lo que este necesita y por lo tanto lo interrumpe continuamente y le trata de dar solución a algo que no es lo que el cliente necesita. En este caso el servidor se precipita suponiendo algo que no es cierto. Este es el tipico servidor que dice: “yo se lo que ese cliente quiere”, o “ni me lo diga ya se lo que usted tiene que hacer”.

En conclusión, espero haber señalado algunos hábitos que pueden afectar nuestra capacidad de escucha. Dejarlos de hacer, supone una mejora en nuestra capacidad de escuchar en forma activa, y de esa manera convertirnos en servidores que cultivan el arte de saber escuchar.

Gracias,