MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE

A.- El fin de la cultura en las organizaciones

La cultura organizacional es un elemento diferenciador en el servicio a los clientes. La cultura es propia para cada empresa por eso es difícil de “copiar” por los competidores.

El fin de la cultura es lograr que la mayoría de los Colaboradores piensen, actúen y se comuniquen de una misma manera ante los clientes y público en general con los cuales interactúa la organización. Para muchos estudiosos del tema la mejor definición que se puede dar sobre este concepto es la siguiente:

La cultura en una empresa es el conjunto de supuestos compartidos entre sus Colaboradores.

B.- Los supuestos en la cultura organizacional

La cultura en una empresa se fundamenta en supuestos muy intangibles como por ejemplo: la honestidad. Esto hace que poner en práctica un modelo de cultura requiera algún grado de “tangibilización” de dichos supuestos. Esto se puede entender como la búsqueda de alguna forma en que un valor como la honestidad se pueda materializar de forma práctica.

Para lograr una mejor aproximación de ello se presenta a continuación nuestra recomendación para desarrollar un modelo que ayude a las organizaciones a implementar un programa que busque crear cultura entre sus Colaboradores.

1.-Los valores son el norte del modelo

Los valores de una organización son el “norte” a seguir, ellos deben alinear todo el proceso. Entre más explícitos sean los valores mejor es su aplicación.

El fin último de la organización y sus Colaboradores es lograr concretar los valores que la misma tiene definidos.

Los valores son enunciados que reflejan el deseo o “sueño” que la Dirección de la organización desea inculcar en sus trabajadores y con ello diferenciarse del resto de competidores que tiene en el mercado.

2.- Definición puntual de los valores

Una vez que se cuenta con los valores, la organización debe efectuar una definición puntual de cada uno de ellos. La definición busca orientar explícitamente sobre ellos y evitar las interpretaciones que cada persona le puede dar a los mismos.

La pregunta a responder aquí es: “¿qué significa este valor?” o “¿cómo se debe de interpretar este valor?”.

Esto ayuda evitar malas o diversas interpretaciones por parte de los Colaboradores ante un mismo valor.

Siguiendo con el ejemplo de la honestidad, haga usted un pequeño ejercicio y pregúnteles a varios trabajadores de su empresa qué significa para ellos la palabra honestidad; de esa manera usted podrá dimensionar lo importante que es buscar una definición única y fácil de interpretarse.

3.- Instrumentalización de los valores

Una vez definidos los valores se debe de efectuar una lista de conductas esperadas. Esto es, lograr redactar las conductas o acciones que los Colaboradores de la organización deben de realizar para que cada valor se pueda llevar a la práctica.

Este es el elemento más práctico en el modelo y busca enlistar “todo” lo que deben de hacer los trabajadores para que se alienen con los valores.

Por ejemplo:

1)      Para aplicar la honestidad los trabajadores no deberán mentir o engañar a los clientes bajo ninguna circunstancia.

2)      Los trabajadores se deben comunicar de forma puntual, directa y respetuosa.

3)   Los trabajadores no deberán aprovecharse de su posición para obtener algún tipo de beneficio o favor de los clientes.

4)    Los trabajadores no sustraerán o dañarán el patrimonio del cliente y en todo momento buscarán que estos no salgan afectados de la relación con nuestra organización.

4.- Evaluación del modelo

Este modelo permite una sencilla evaluación una vez que se enlisten las conductas esperadas.

El mismo se puede llevar a cabo mediante un instrumento que evalúe cada una de las conductas esperadas y se aplica de forma individual. El mismo permitirá dar seguimiento y buscar reforzadores de las acciones que cada Colaborador debe desarrollar.

5.- Ficha del modelo

Este modelo permite generar una ficha de planificación, ejecución y control sencilla. La misma se presenta a continuación:

Valor	Definición	Aplica a los puestos:	Conductas esperadas	Control

6.- Apoyo a la gestión de valores

A partir del desarrollo de esta metodología se pueden realizar acciones que buscan consolidar los valores y las conductas esperadas.

Por ejemplo se pueden llevar a cabo concursos, actividades, materiales visuales, artículos, premiaciones, etc.

Todos estos permiten un mantenimiento de los valores que impulsa la organización.

Esperamos que este breve artículo abra las posibilidades para que su organización implemente un modelo efectivo para gestionar la cultura de servicio a los clientes.

Comentarios a Luis Fernando Chavarría, a lfchavarria@gmail.com