LENGUAJE INCLUSIVO EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Sin embargo en este artículo me
interesa abordar algunos aspectos que considero que son muy importantes al
momento de relacionarnos con clientes y que busca ante todo neutralizar algunos
usos inadecuados o malos entendidos, a mi entender, del lenguaje que utilizamos,
sea escrito o verbal al momento de comunicarnos con las personas que atendemos
en las organizaciones.
Me motive a escribir sobre este
tema a raíz de mis experiencias personales y profesionales con respecto al uso
del lenguaje y ofrecerles mi punto de vista de cómo neutralizar y facilitar las
conversaciones con clientes ofreciendo lo que yo llamo la vía rápida de
atención.
Estoy consciente que el tema
puede tener otras aristas o niveles de profundidad diferentes, pero mi
intención es brindar recomendaciones generales que faciliten las relaciones que
se pueden dar en las empresas al momento de interactuar con su población meta.
¿Por qué de este artículo?
Debido a los diversos matices que
el concepto de lenguaje inclusivo puede tener y que de algún modo nos afecta a
todos, me di a la tarea de investigar la forma en cómo las personas que
atienden clientes pueden utilizar una forma que sea más neutra al momento de
conversar o escribirles y con ello minimizar los reclamos o malos entendidos
que se podrían dar por parte de quienes ven este tema como central en sus vidas
o se sienten afectados de alguna manera. Creo que al final el utilizar estas
formas puede permitirnos conversar de forma más fluidas sin que existan
aspectos que incomoden o den paso a conflictos.
Formas y usos del lenguaje inclusivo en el servicio a cliente
1.- TERMINO "PERSONA"
Es quizás uno de los usos más
significativos para convertir un lenguaje no inclusivo en uno que si lo sea. El
utilizar la palabra “persona” puede ayudar mucho en este
propósito. Veamos su uso.
Imaginémonos que estamos hablando
o escribiendo y debemos incluir algo sobre los usuarios de los servicios que
atendemos. En principio la palabra usuario, podría incomodar a las
mujeres u otras personas que defienden el uso del lenguaje inclusivo. En este
caso podemos sustituir “usuario” por
“persona usuaria”. Al hacer esto
estamos neutralizando el término y cumpliendo con una de las reglas sobre el
uso del lenguaje inclusivo.
De igual manera les expongo el
caso que tengamos que utilizar las palabras usuario y usuaria, buscando con ello ser más neutros. En principio
esto está bien, es decir es un uso adecuado. Sin embargo esto se nos podría
complicar en algo si estamos escribiendo un procedimiento o un documento en
donde constantemente debemos de escribirlos. En este caso al escribir “personas usuarias” estaríamos
ahorrándonos tiempo y cumpliendo con este principio inclusivo.
Otro ejemplo ilustrativo tiene
que ver con el uso de trabajador. En
principio este término podría ser señalado como no inclusivo. Para ello podemos
utilizar los términos trabajador y trabajadora. Esto estaría bien, pero al
igual que el caso anterior sería mejor indicar “persona trabajadora” y con ello hacemos más fluido el mensaje y de
paso cumplimos con el lenguaje inclusivo.
Veamos estos ejemplos para
ilustrar mejor lo anterior:
|
Lenguaje
no inclusivo |
Lenguaje
inclusivo |
|
Este servicio lo utilizan los clientes |
Este servicio lo utilizan las personas clientes
de la empresa. |
|
Nos consultan usuarios y usuarias |
Nos consultan personas usuarias |
|
Le responderá el Funcionario de nuestra institución |
Le responderá la persona Funcionaria de nuestra
institución. |
2.- TERMINO "PERSONA" EN CASOS DE ALGUNAS DISCAPACIDADES
Al igual que el caso anterior el
uso de la palabra persona es vital para los momentos en que nos referimos a
alguna persona que presente algún grado de discapacidad.
Lo incorrecto es expresarnos
utilizando la discapacidad como lo más importante y descriptivo. Por ejemplo es
incorrecto referirnos a estas personas utilizando las siguientes expresiones:
ciego, sordo, sordomudo, discapacitado, parapléjico, etc.
Para evitar este mal uso del
lenguaje nos valemos del lenguaje inclusivo y nos vamos a referir de la
siguiente manera: persona ciega o persona con discapacidad visual, persona
sorda o persona con discapacidad auditiva, persona con discapacidad motora,
etc.
No es correcto resaltar la
discapacidad por encima de la persona. Es una condición y no es la persona en
sí.
3.- GENERALIZACIONES
A mi entender considero que es
mejor utilizar generalizaciones que eviten conflictos o discusiones al momento
de interactuar con otras personas y con ello ser más fluido en las
conversaciones. Veamos algunos ejemplos:
Es probable que en algún momento
debemos decir: “es propio de los costarricenses”, o “es propio de los
mexicanos”, por ejemplo. Ello puede considerarse poco inclusivo por algunos
colectivos. Ante esto es mejor utilizar una generalización. Mi recomendación es
cambiarlo así: “es propio de la población costarricense o es propio de la población
mexicana”.
Esta misma palabra nos puede ayudar
al momento de hablar o escribir sobre personas con raza diferente. Por ejemplo:
si se va a comentar algo de los latinos es mejor referirnos a ellos como
población latina, o si vamos a hablar de indios, es mejor indicar población
indígena. Estas expresiones son muy delicadas ya que muchas de ellas tienen una
carga social y emocional muy fuerte.
También podemos utilizar la
palabra grupo, para referirnos las
personas que conforman un colectivo. Por ejemplo, si vamos decir: “los
trabajadores del Departamento Técnico son muy profesionales”, podríamos
sustituirlo por “el grupo de trabajo del Departamento Técnico son personas muy
profesionales.”
En el caso que vamos a explicar
algo que contenga las palabras “padres y madres”, lo mejor es cambiarlo por familia.
4.- CAMBIOS EN PRONOMBRES
Podemos sustituir los pronombres
LOS, EL o AQUEL, por QUIEN, QUIENES o CADA. Veamos los siguientes ejemplos:
En lugar de decir o escribir “Los
que no presenten los documentos no serán atendidos,” se puede sustituir por “Quienes
no presenten los documentos no serán atendidos”.
En lugar de decir o escribir: “el
interesado deberá aportar copia y original del documento.”, se podría cambiar
por “cada interesado deberá aportar copia y original del documento.”
RESUMEN FINAL
Sin duda escribir sobre lenguaje
inclusivo es algo que puede generar emociones muy diversas. Para algunas
personas es innecesaria esta discusión para otras es central en sus vidas.
Mi tema no es ponerle color a
esta discusión o generar debates. Esa no es la intención.
Mi propósito es aprovechar
algunas prácticas que considero que si ayudan mucho al momento de conversar o
escribirle a las personas con las que nos relacionamos en nuestros trabajos, ya
que de ello vamos a generar una atención más neutra y que busca evitar malos
entendidos o discusiones que no nos llevarán a ningún lugar.
En mi experiencia personal, esto
me ha generado un crecimiento como persona y profesional.
Espero que les ayude a ustedes
también. Saludos a las personas que leyeron este artículo hasta el final.
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