LUIS FERNANDO CHAVARRIA ALVARADO

Presentación : Sin duda los clientes no solo esperan un buen servicio, están pagando por ello. Ningún cliente espera recibir menos de lo que paga. Ante ello el servicio a los clientes se mantiene siempre como una de las condiciones que genera aumento de las ventas y la fidelidad que cada cliente tiene con la empresa y sus marcas. Un factor diferenciador para los clientes es el servicio. Las empresas y sus Colaboradores que se caracterizan por brindar un excelente servicio son distinguidos y pueden merecer una posición diferente que otras que no lo hagan. Por ello hemos desarrollado un workshop que ayude a dimensionar la necesidad de mejorar el servicio en los Colaboradores de las empresas que atienden clientes. Es una actividad que privilegia las vivencias y experiencias por parte de los participantes para lograr construir las bases de un servicio excepcional. Objetivos del workshop: A partir de las experiencias y vivencias individuales que son compa...

Escribir sobre clientes difíciles es algo complejo.  El que un cliente se muestre molesto se puede deber a un sin numero de razones. En mi experiencia personal considero que la mayoría de las veces se debe a fallas internas en las empresas. Por ejemplo, podemos fallar al mentirle al cliente, al no enviarle la información que nos pidió, al no cumplir los horarios de apertura y cierre de nuestra empresa, al sistema informático que se nos “cae” constantemente, al área en donde atendemos a los clientes, etc. todo ello puede molestarlos. En el caso de situaciones externas podemos enumerar otro tipo de razones.   Por ejemplo el cliente que tiene una personalidad difícil, o que tiene un ego muy “inflado”, o bien a personas con problemas personales que hacen que sus relaciones con otros no sean las más agradables. Indistintamente de cuales sean las razones del enojo o molestia de un cliente debemos de atenderlos, de la mejor manera posible. Para lograr lo anteri...

La segmentación de mercados sigue siendo una de las tareas más importantes para las áreas comerciales de las empresas. Con la segmentación se busca describir perfiles de clientes que tengan elementos en común y con base en ello definir estrategias de atracción, retención y fidelización. Una clara segmentación puede facilitar los procesos de comunicación con estos clientes y generar una mayor vinculación emocional con ellos. Para lograr estos cometidos, las empresas pueden valerse de dos tipos de técnicas de segmentación: la demográfica y la psicográfica.   Ambas las explicamos de forma puntual a continuación. SEGMENTACION DEMOGRAFICA: Este tipo de segmentación se caracteriza por buscar información “externa” de los individuos.   Por externo vamos a entender aspectos tales como: edad, lugar de vivienda, estado civil, nivel educativo, ingresos económicos, etc. Normalmente las variables de este tipo de segmentación son medibles y observables. Por...

Se dice que la información es poder. En el caso de las ventas es cierto. Cuando un vendedor conoce las necesidades de sus clientes tiene mayor posibilidad de lograr un cierre de ventas. Indiscutiblemente la forma más adecuada de investigar sobre las necesidades de los clientes es conversando con ellos. Puede ser por medio de una charla casual o bien una programada para tales fines.   Lo importante es determinar qué aspectos se desean explorar. Existen varias metodologías para detectar posibles necesidades de clientes, por ejemplo: a)     Método de referencia: En este método el vendedor presume cuales necesidades puede tener un cliente considerando su estatus, su puesto o salario.    Para ello siempre habrá algún grupo de referencia.    Por ejemplo: se estima que todo Gerente de una empresa tiene la necesidad de tener un buen vehículo, una buena casa y membresía en algún club.    Esto hace suponer qué si un Gere...

Introducción: El conocer sobre el ser costarricense , al igual que cualquier otra cultura, es fundamental para el proceso de socialización y establecimiento de las reglas que regulan las relaciones entre las personas. A pesar de que no existe en Costa Rica un estudio que describa de la mejor manera a ese ser, nos hemos abocado a investigar diferentes fuentes con el fin de llegar a tan importante caracterización. Para ello identificamos algunos estudios e investigaciones efectuados por el Instituto de Estudios Psicológicos de la Universidad de Costa Rica y diversas publicaciones especializadas efectuadas por el Periódico La Nación, desde hace una década a la fecha. Los resultados de estas fuentes nos pueden dar una idea de la forma en que se percibe a los costarricenses. Objetivo de esta presentación: El objetivo de este artículo es poder describir las características de la personalidad del costarricense con base en diversos criterios y con ello brindar un ...

Mucho. Y quizás deberíamos de utilizar algún superlativo: muchísimo … El coaching es un proceso de convencimiento y crecimiento personal o profesional, o quizás todo ello. En la práctica no es nada nuevo. Ya muchos, en el pasado, trataron de ser objetivos al dar recomendaciones de mejora a otros y con ello se convirtieron en coach.  El coaching es el arte de identificar oportunidades de mejora, analizar la forma de dárselo a entender a la otra persona y buscar una metodología para que esta persona cambie. Requiere de habilidades perceptivas, analíticas, tolerantes, persuasivas y comunicativas. El coach debe tener la capacidad de identificar las cosas y no centrarse en la posición o poder que la otra persona tenga, porque no podría dar las recomendaciones necesarias que buscan la transformación de este. No consiste en decirle lo que el otro quiere oír o aceptar sus escusas o situaciones que buscan influenciar al coach a adoptar la posición ...