GROW CASO DE APLICACION PRACTICA

 

Objetivo del ejercicio

Este caso permitirá a los profesionales de RRHH, Gerentes y Jefes de Equipos de Trabajo  practicar la aplicación de la metodología GROW (Goal, Reality, Options, Will) para acompañar a un colaborador con bajo desempeño, promoviendo la reflexión, el compromiso y la mejora de resultados a través de una conversación estructurada del coaching.

En el presente ejemplo se busca desarrollar la metodología para que cada interesado puede hacer los ajustes requeridos según la situación de los Colaboradores. Es un abordaje para dar a conocer la aplicación de esta metodología.

 

Contexto organizacional

La empresa TECH3000 S.A. es una organización dedicada a la distribución de equipos tecnológicos para empresas. Durante los últimos dos años ha experimentado un crecimiento acelerado, incrementando tanto su cartera de clientes como la carga operativa de sus colaboradores.

El área de Servicio al Cliente tiene la responsabilidad de atender solicitudes, reclamos y requerimientos técnicos de los clientes corporativos. Uno de los indicadores más importantes del área es el cumplimiento de los tiempos de respuesta comprometidos.

Situación

Luis Méndez trabaja como Ejecutivo de Servicio al Cliente desde hace tres años. Durante sus primeros dos años mantuvo niveles de desempeño satisfactorios, destacándose por su buena relación con los clientes.

Sin embargo, durante los últimos cuatro meses se han identificado diversos problemas:

1. Ha incumplido los tiempos de respuesta establecidos.
2. Ha aumentado el número de casos pendientes sin seguimiento.
3. Se han recibido tres quejas formales de clientes por falta de respuesta.
4. Su supervisor ha observado errores frecuentes en los registros de información.
5. Otros compañeros han tenido que asumir parte de su carga de trabajo para evitar retrasos.

Los indicadores de desempeño muestran lo siguiente:

Indicador	Meta	Resultado Actual
Tiempo de respuesta	24 horas	48 horas promedio
Casos cerrados por semana	40	26
Errores en registros	Menos de 2 por mes	8 por mes
Satisfacción del cliente	90%	77%

 

Información adicional

Durante conversaciones informales con él, se ha identificado que:

1. Luis parece estar constantemente ocupado.
2. Frecuentemente menciona que recibe demasiadas interrupciones.
3. Ha expresado sentirse agotado al final de la jornada.
4. En varias ocasiones ha indicado que "no le alcanza el tiempo".
5. No ha solicitado apoyo formal ni ha comunicado dificultades específicas a su supervisor.

El supervisor ha solicitado al departamento de Recursos Humanos apoyo para abordar la situación mediante una conversación de desarrollo en lugar de aplicar medidas disciplinarias inmediatas.

 

Rol de la persona de apoyo

Un profesional de Recursos Humanos que debe facilitar una conversación utilizando la metodología GROW para ayudar a Luis a:

a)        Comprender la situación actual.

b)        Identificar las causas de su bajo desempeño.

c)        Encontrar alternativas de mejora.

d)        Comprometerse con acciones concretas.

 

Guía para aplicar la metodología GROW

Etapa 1: G (Goal) – Definir el objetivo

Propósito

Ayudar al colaborador a establecer claramente qué resultado desea alcanzar.

Preguntas sugeridas

• ¿Qué te gustaría lograr respecto a tu desempeño?
• Si dentro de tres meses esta situación estuviera resuelta, ¿qué sería diferente?
• ¿Cómo sabrías que has mejorado?
• ¿Qué resultado específico deseas alcanzar?
• ¿Qué indicadores deberían mejorar?

Evidencias esperadas

Los participantes deben ayudar a Luis a formular objetivos específicos como:

• Cumplir con los tiempos de respuesta establecidos.
• Recuperar la satisfacción de los clientes.
• Reducir los errores administrativos.
• Gestionar mejor su tiempo y prioridades.

 

Etapa 2: R (Reality) – Analizar la realidad actual

Propósito

Explorar objetivamente la situación actual sin emitir juicios.

Preguntas sugeridas

• ¿Qué está ocurriendo actualmente?
• ¿Qué factores están afectando tu desempeño?
• ¿Qué obstáculos encuentras diariamente?
• ¿Qué situaciones consumen la mayor parte de tu tiempo?
• ¿Qué has intentado hasta ahora para resolverlo?
• ¿Qué resultados han producido esos intentos?

Información que podría emerger

Los participantes podrían descubrir que:

• Luis dedica gran parte del día a responder consultas no prioritarias.
• Recibe interrupciones constantes de compañeros.
• No utiliza herramientas de planificación.
• Tiene dificultades para priorizar tareas urgentes e importantes.
• Está realizando tareas que podrían delegarse o automatizarse.
• Existe una sobrecarga de trabajo real o percibida.

 

Etapa 3: O (Options) – Generar alternativas

Propósito

Ayudar al colaborador a identificar diversas soluciones posibles.

Preguntas sugeridas

• ¿Qué opciones tienes para mejorar esta situación?
• ¿Qué harías si no existieran limitaciones?
• ¿Qué acciones han funcionado anteriormente?
• ¿Qué prácticas realizan tus compañeros con mejor desempeño?
• ¿Qué apoyo podrías solicitar?
• ¿Qué herramientas podrían ayudarte?

 Posibles alternativas

• Aplicar una matriz de prioridades.
• Bloquear períodos libres de interrupciones.
• Implementar una agenda diaria de trabajo.
• Utilizar listas de tareas digitales.
• Solicitar capacitación en gestión del tiempo.
• Redistribuir temporalmente algunas actividades.
• Automatizar tareas repetitivas.
• Programar revisiones semanales con su supervisor.

 

Etapa 4: W (Will) – Compromiso y acción

Propósito

Convertir las ideas en acciones concretas y medibles.

Preguntas sugeridas

• ¿Cuál de estas opciones estás dispuesto a implementar?
• ¿Qué harás específicamente?
• ¿Cuándo comenzarás?
• ¿Qué recursos necesitas?
• ¿Cómo medirás tu progreso?
• ¿Qué obstáculos podrían aparecer?
• ¿Cómo los enfrentarás?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan comprometido estás con este plan?

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Al final del proceso se debería solicitar a Luis un plan de acción con el fin de lograr los objetivos propuestos. Este plan se estaría revisando junto al personal de RRHH o la Jefatura inmediata para su validación.

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