LUIS FERNANDO CHAVARRIA ALVARADO

A petición de varios amigos, me permito presentar un cuestionario muy concreto que tiene como fin evaluar el tono de la voz de todos aquellos que trabajen al teléfono. Por ejemplo: recepcionistas, vendedores, colaboradores de servicio al cliente, etc. El cuestionario mide cuatro variables. No hay una medida exacta, más bien queda a criterio del evaluador en donde coloca su percepciòn de la persona que está evaluando. Se dan puntos a cada alternativa, que van desde menos 2 puntos hasta 3 puntos. Los negativos son considerados poco apropiados para un operador telefónico. Por diferencia, los puntos positivos son los recomendados. Lo que si es cierto es que entre más experiencia tenga el evaluador le será más fácil ubicar sus puntos en la tabla. Espero que les pueda servir para el propósito de realimentar a los trabajadores que utilizan el teléfono como herramienta diaria de su labor. EVALUACION DEL TONO DE VOZ Colaborador: _______________________________________ Depto:

Atender el teléfono es un arte. Requiere cortesía, paciencia, dominio personal y sobre todo una alta capacidad de escucha, ya que de ello depende la respuesta que le brindemos a los clientes o bien la ruta que debe seguir su llamada. Pero en el caso de la venta telefónica hay que añadir otros aspectos adicionales. De eso trataré en este artículo. 1.- Acción: La acción de una Recepcionista Telefónica o de un Colaborador de servicio al cliente es brindar un servicio de mucha calidad. Es decir la llamada debe ser cortés y cálida. Que guste al cliente. Sin embargo en la venta telefónica la “agresividad” y capacidad de convencimiento hace una gran diferencia. Un vendedor o vendedora telefónico debe ser altamente persuasivo, casi no debe dejar pensar al cliente. Debe buscar, en pocos segundos generar un interés en su prospecto y volcar todos sus argumentos demostrando los beneficios que tiene el producto o servicio que esta ofreciendo. 2.- Motivación: Un Recepcionista o un Colaborad

Deseo compartir con ustedes una de esas extrañas situaciones que pueden pasar durante un programa de capacitación y que "marcan" a las personas. Me explico. Estaba dando un curso sobre servicio al cliente a un grupo de trabajadores de un supermercado y al momento de hacer un alto para que se comieran unos bocadillos, me toco escuchar a una muchacha (en un rincón del salón) diciéndole a varios compañeros que estaban con ella lo siguiente: " Todo esto de servicio al cliente, es puro cuento. Lo que quieren es hacer más rico a los patrones ". Por un instante no supe que hacer con ese comentario, sin embargo al volver a la capacitaciòn se me ocurrió contestarle a esa muchacha, sin evidenciarla entre sus compañeros y dije algo similar a esto: "Es cierto que cuando una empresa da un buen servicio sus dueños ganan más dinero. Ya que eso significa que más clientes van a comprar ahí. Sin embargo no se está analizando todo el panorama en general, ya que si los patron

Cada vez que tengo contacto con personal de atención al público, sean vendedores o personal de servicio al cliente me ha quedado claro que algunos de ellos no han logrado visualizar el impacto que este trabajo tiene para sus vidas personales. De hecho me tomo algunos minutos en mis capacitaciones para hablar de este tema. Para explicarme voy a utilizar una analogía con un trabajador hipotético, al cual llamaremos Luis, para no ofender otros nombres. Luis es un colaborador de servicio al cliente que no siente pasión por lo que hace. Lo demuestra por medio de gestos inadecuados, una mala actitud ante los clientes y, en suma una gran apatía. Como diría mi Abuelita: “ hasta da pereza verlo ”. Lo que Luis no ha logrado entender es que esos clientes que él atiende son las mismas personas con las que él interactúa en la Iglesia, en el supermercado, en la universidad, en el parque, en el restaurante, en el autobús, y en fin, en todo lugar en donde se los tope. Y cada vez que esos

La base del buen servicio radica en la calidad. Un buen servicio tiene que ser de calidad. Por ello estas dos palabras se asocian constantemente: servicio de calidad. Si una organización tiene un servicio esmerado y tildado por los clientes como bueno, entonces se tiene calidad. De lo contrario no. Para que una organización tenga un buen servicio al cliente, debe cumplir con los procedimientos del mejoramiento continuo. Se hace necesario contar con una política de calidad. Estas políticas son los estándares generales o bien las normas generales que una organización se plantea para orientar su esfuerzo comercial. Son enunciados que van a impactar a nuestros colaboradores, jefaturas, proveedores y por supuesto a nuestros clientes. Una política de calidad se debe redactar de tal forma que sea alcanzable por todos en la organización. También permite tomar decisiones en el momento en que estemos frente a un cliente. A continuación enunciamos una política de calidad que sirve de

Toda organización debería efectuar una evaluación de su propia filosofía en la atención de sus clientes. La filosofía tiende a describir lo que la organización desea lograr y trasmitir a sus clientes, mediante acciones y señales concretas. Por ello a continuación propongo una lista de cuestionamientos que podemos realizarnos y con ello visualizar la actual filosofía y los cambios que se consideren necesarios realizar. La lista no es exhaustiva, así que se pueden incluir más preguntas. CUESTIONAMIENTOS BÁSICOS: 1.- ¿Es fácil hacer trámites con nosotros? 2.- ¿Es fácil obtener información de nosotros? 3.- ¿Cumplimos nuestros compromisos con nuestros clientes? 4.- ¿Conoce todo el personal de nuestra área los objetivos de nuestra organización? 5.- ¿Estamos todos comprometidos con esos objetivos o metas organizacionales? 6.- ¿Escuchamos las necesidades de nuestros clientes? 7.- ¿Trabajamos como un equipo para lograr la satisfacción de nuestros clientes?

En mi experiencia profesional he logrado detectar algunas razones por las cuales las organizaciones fallan al ofrecer un buen servicio a sus clientes. A continuación me permito expresar algunas de ellas: 1. Debido al perfil de trabajadores que contratan. En muchas ocasiones las empresas contratan con base a atestados educativos o de experiencia. Sin embargo no en todas aplican evaluaciones psicometricas con el fin de validar las competencias que el candidato tiene con respecto a las tareas asociadas a la atención de público. De ahi vienen algunas decepciones por cuanto el candidato llena el perfil acadèmico, sin embargo no tiene competencias como por ejemplo: tolerancia y empatía. 2.- Debido a la ubicación de los recien ingresados. He logrado visualizar como en algunas organizaciones ubican en áreas de servicio al cliente a los trabajadores recien contratados con el fin de que ganen "experiencia". Es decir los ubican en áreas de atención de clientes para que se foguen.