LUIS FERNANDO CHAVARRIA ALVARADO

¿COMO DETECTAR MENTIRAS EN LAS PERSONAS? Las personas manifestamos gestos. Eso no es algo extraño. Lo que es extraño es que sin saber manifestamos la verdad por medio de gestos, no de palabras. Por ejemplo, una persona que miente dice "su verdad" con palabras, pero sus gestos dicen lo contrario. Para lograr analizar ese lenguaje no verbal que nos delata me tope con un video producido en Argentina sobre este tema. El mismo esta hecho con base en la excelente serie Lie To Me. No pude subir el video, pero les adjunto el enlace para que lo puedan ver y tomar nota de esas señales que nos pueden delatar. Ojo... http://youtu.be/H0UdtZ0eAIk La serie Lie To Me (Mienteme), esta fundamentada en los estudios que ha realizado el Psicólogo Paul Ekman. Profesor estadounidense que ha analizado por espacio de 20 años las expresiones faciales y corporales en las personas. Ekman creo conceptos como las microexpresiones, con el fin de detectar a las personas que mienten. Estas microexpres...

En este articulo deseo comentarles una experiencia que viví al querer comprar un artículo. Hace unos días visite una Ferretería para comprar un lavatorio con pedestal. Es mi primera vez que compro tal artículo. Al llegar a la Ferretería un "Asesor de Ventas" (así decía el gafete que tenía colgado en el pecho) me atendió. Le informe de mi necesidad y le solicite que fuera de color azul, ya que el servicio sanitario es de ese color y quería uniformar el baño. Después de esperarlo por más de 30 minutos mientras iba a buscar si tenía ese color, se me acerco y me confirmo que si había. Entonces me dijo "vaya y traiga un coche para cargarle el lavatorio". Así lo hice. Al confeccionarme la factura me pidió mi número telefónico; al preguntarle porqué me dijo que era para que la Cajera me ubicara por ese número al momento de cobrarme. Me pareció bien sin embargo creo que un Asesor de Ventas debería haberme pedido mi nombre y de esa manera personalizar la atención, tanto...

La recuperación de los pagos en forma moderna y profesional está constituida por varios elementos que, combinados de forma sinérgica, son el secreto del éxito en las gestiones de recuperación. Estos elementos y su importancia porcentual en el logro de las acciones de cobro son las que a continuación se exponen: 1. La comunicación persuasiva y la negociación efectiva con los deudores suponen un 40% del resultado. 2. Las técnicas de recobro, la organización, la sistematización de las acciones de cobro, la priorización de los objetivos, la preparación técnica del profesional y la tecnología empleada representan un 35% del triunfo. 3. Las cualidades personales y profesionales del especialista encargado de la gestión de cobro (tenacidad, entusiasmo, actitud positiva perseverancia, firmeza, constancia, paciencia, resiliencia e imaginación) son un 25% del éxito. En este artículo podemos observar varias cualidades para éxito en el cobro. Con el fin de valorar su situación personal le solicit...

Hay una frase que a mi juicio es lapidaria, es la que dice que: n o hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión. Y esta frase en el trabajo de atender clientes es muy cierta. Nada más imaginemos cuando hemos sido atendidos por alguien con mala actitud. O un trabajador enojado por alguna situación personal. O alguien que nos demuestra que no le gusta lo que hace. Estas actitudes afectan no solo a la empresa sino a los que trabajamos con clientes. Para buscar una alternativa a estas situaciones existe una método personal para cambiar estas actitudes y no afectar a otras personas, se llama AUTOMOTIVACION. La motivaciòn se define como un impulso de vida. Es una energía interna que provoca que entremos en acción. Una persona motivada se observa con mucha energía. En la atención de clientes esto es un requisito. La pregunta que todos nos hacemos es como motivarnos. La respuesta es personal. Lo primero que tenemos que hacer es conocer o entender qué es lo que ...

El cuerpo es un medio para comunicar cosas a otras personas. Muchas veces no reparamos en ello. Sin embargo se tiene claro que más del 60% de lo que comunicamos lo hacemos por medio de nuestro cuerpo. Por lo anterior vamos a esbozar algunas explicaciones sobre lo que puede significar un gesto al momento de estar en contacto con otra persona. Estos gestos y señales deben ser valorados de acuerdo al contexto en que nos encontremos en ese momento, para poder encontrarle sentido al mismo. Veamos algunos ejemplos: Acariciarse la quijada significa : Toma de decisiones Entrelazar los dedos significa : Autoridad Dar un tirón al oído significa: Inseguridad Mirar hacia abajo significa : No creer en lo que se escucha Frotarse las manos significa: Impaciencia Apretarse la nariz significa: Evaluación negativa Golpear ligeramente los dedos significa: Impaciencia Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás significa: Seguridad en sí...

Esta pregunta es muy frecuente por todos los que laboramos en el área de servicio al cliente. Para ello sugiero seguir el proceso que a continuación detallo. Hago la aclaración que este técnica me ha ayudado mucho en mi caso, pero no puedo asegurar que para todos los casos sea efectivo. Veamos cómo se aplica: 1.- Tengo que estar muy concentrado en el cliente y ubicar cuál es su necesidad. 2.- Si el cliente vuelve a repetir tal necesidad estamos entonces en posición de detenerlo con el fin de concluir exitosamente la gestión. 3.- Para detenerlo vamos a levantar nuestro tono de voz, de tal manera que suene una voz de mando, sin que esto signifique gritar o faltarle respeto al cliente. Al tiempo que levantamos la voz le decimos al cliente: "YA ENTENDÍ SU SITUACIÓN, lo que procede en este caso es ...", estas últimas 7 palabras las decimos bajando el tono a uno normal y siendo más negociador. Las frases pueden cambiar. Por ejemplo podemos decirle: "ME QUEDO CLARA SU SITUACIÓN...

La programación neurolinguistica (PNL) es una disciplina aplicada a la psicología que busca la modificación de las conductas por medio del cambio en los pensamientos, que al final es lo que provoca la conducta en las personas. De esta manera un pensamiento puede llevar a un ser humano a emitir una conducta determinada. Ese pensamiento se “construye” con el tiempo y es el producto del aprendizaje y la convivencia del ser humano con su entorno. Siendo esto así, es probable que los gestos, movimientos oculares y cualquier rasgo conductual nos puede llevar a expresar estados de ánimo que a la vista de muchas personas no expresan nada, sin embargo para aquellos que conocen sobre PNL pueden indicar mucho. En el presente artículo vamos a explorar el significado del movimiento de los ojos de las personas. Su utilización es muy importante para los funcionarios de servicio al cliente ya que esto les puede ayudar a determinar el estado racional o emocional del cliente y por tanto un mejor manej...