LUIS FERNANDO CHAVARRIA ALVARADO

En gran medida la calidad de un servicio o producto tiene que ver con las expectativas que tienen los clientes antes de adquirirlos. Estas expectativas representan necesidades, gustos, ideas, creencias, etc.  La expectativa se puede fundamentar con base en lo que el cliente cree necesitar o bien una organización puede “bombardearlo” de tal manera que el consumir haga suya esa expectativa. Cualquiera que sea el enfoque, toda expectativa genera un sentimiento de deseo de parte del consumidor.     Esto significa que una expectativa  se fundamenta en una necesidad que el cliente tiene o cree tener y con base en ello se le "despierta" el deseo de solventarla. Con base en ese deseo el cliente "sale" a buscar el producto o servicio (las marcas) que mejor cree que satisfacen su expectativa, Por ejemplo:   ¿qué expectativa tiene un cliente cada vez que ingresa a un Banco a cambiar un cheque?    Respuesta:   su expectativa...

Los 3 estados del yo es un aporte de gran importancia para analizar las relaciones entre personas. Fue desarrollado por allá de los años setenta, del siglo pasado, por el Psiquiatra Eric Berne, y rápidamente tuvo su impacto en casi todas las Ciencias Sociales. En este artículo deseo transcribir algunos conceptos de los tres estados, con el fin de que el lector se familiarice con ellos y a partir de ahí desarrollar algunos análisis e interpretaciones. En lo personal, considero que conocer de esta materia nos puede ayudar a entender la naturaleza de las personas y el porqué algunas se comportan de cierta manera. Además es prudente analizarse en lo personal, con el fin de determinar si dichos comportamientos los estamos desarrollando nosotros al momento de conversar con otros sujetos. Espero que les sirva de mucho en sus vidas personales. EL NIÑO. El estado ‘Niño del yo’. En él aparecen los impulsos naturales, las primeras experiencias que se nos grabaron e...

La resistencia al cambio es algo cada vez más común dentro del quehacer de las organizaciones. Con el fin de ayudar con la evaluación de este tema se les brinda un cuestionario con el fin de valorar la forma en cómo las personas perciben el cambio y por ende el surgimiento de factores de resistencia. El Objetivo es determinar aquellos factores que pueden desencadenar rechazo en los trabajadores de una organización y con ello planificar la forma de abordar los cambios que son necesarios realizar. Para ello le sugerimos entregar una copia de este cuestionario a cada trabajador. Luego de contestarlas se les solicitará a todos hacer una sumatoria de las respuestas, con el fin de determinar cuales criterios tienen más peso y cuales menos. Esto ayudará en conocer cómo piensan los trabajadores y con ello analizar la forma de abordar los cambios en las organizaciones. CUESTIONARIO SOBRE EL CAMBIO ORGANIZACIONAL Marque con una equis (X) la ponderación que usted le ...

Negociar con clientes es algo que el personal de ventas, servicio al cliente o representantes de la empresa deben realizar de forma constante. En este artículo deseo dar una interpretación personal sobre la negociación, siendo que pueda contrastarse con algunos textos que escriben sobre este tema.   Mi intensión es brindar una visión práctica y de acuerdo con mis experiencias en este tema. Veamos el análisis: 1.- En el contexto actual de los negocios es altamente probable que cuando yo desee negociar con un cliente, existan otros competidores que están en la misma situación esperando que su producto o servicio sea el seleccionado por el cliente. 2.- Esto nos genera un primer problema. El interesado en negociar soy yo, y el cliente, a pesar que tenga una necesidad, estará pendiente y relajado esperando la mejor oferta. 3.- Cuando esto sucede, es muy común que los que vendemos u ofrecemos los servicios tengamos un mayor nivel de presión, lo cual puede afectar...

Recientemente, en una jornada de capacitación a mandos medios discutimos el tema de la supervisión de personal. Todos los participantes en el curso son líderes de equipos de trabajo y tienen a cargo áreas tecnológicas en su organización. Llegamos a varias conclusiones y deseo compartir con ustedes de los resultados obtenidos. PARA QUÈ SUPERVISAR La primera pregunta que tratamos de contestar fue: ¿Cuál es el objetivo de la supervisión de personal? Después de varios análisis llegamos a una sola conclusión: para lograr resultados . Y con ello el panorama de todos se aclaró más. Un Jefe o Supervisor cuenta con objetivos y metas, las cuales debe lograrse a través o por medio del factor humano a su cargo. Entonces, si yo como Jefe tengo mis metas, la supervisión de personal me debería llevar a cumplirlas. En otras palabras, a lograr los resultados que la organización desea de mí equipo de trabajo. DE QUÈ FORMA SUPERVISAR La segunda pregunta a contesta...

El liderazgo empresarial se dirige hacia el futuro, y esto es un reto, principalmente para aquellos que viven en el pasado. Veamos por que: Hay dos variables demográficas que nos pueden ayudar a entender el futuro del liderazgo en las organizaciones. Por un lado la cantidad de personas que se jubilan cada año y por otro la nueva fuerza laboral que ingresa a las organizaciones a substituirlas. Este fenómeno cada vez mayor en   la mayoría de países del mundo tiene una incidencia notoria en la forma en como se está liderando a estos nuevos trabajadores. Una visión general nos puede ayudar a visualizar el panorama de este análisis. Según las Naciones Unidas para el año 2050 de cada 5 personas en el mundo 1 tendrán más de 60 años, es decir alrededor del 20% de la población. En España, por ejemplo, para el 2013 había 112 jubilados por cada 100 personas jóvenes. En Chile y México la población mayor a 60 años es de alrededor de un 10% en promedio. Para ...