LUIS FERNANDO CHAVARRIA ALVARADO

La recuperación de los pagos en forma moderna y profesional está constituida por varios elementos que, combinados de forma sinérgica, son el secreto del éxito en las gestiones de recuperación. Estos elementos y su importancia porcentual en el logro de las acciones de cobro son las que a continuación se exponen: 1. La comunicación persuasiva y la negociación efectiva con los deudores suponen un 40% del resultado. 2. Las técnicas de recobro, la organización, la sistematización de las acciones de cobro, la priorización de los objetivos, la preparación técnica del profesional y la tecnología empleada representan un 35% del triunfo. 3. Las cualidades personales y profesionales del especialista encargado de la gestión de cobro (tenacidad, entusiasmo, actitud positiva perseverancia, firmeza, constancia, paciencia, resiliencia e imaginación) son un 25% del éxito. En este artículo podemos observar varias cualidades para éxito en el cobro. Con el fin de valorar su situación personal le solicit...

Hay una frase que a mi juicio es lapidaria, es la que dice que: n o hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión. Y esta frase en el trabajo de atender clientes es muy cierta. Nada más imaginemos cuando hemos sido atendidos por alguien con mala actitud. O un trabajador enojado por alguna situación personal. O alguien que nos demuestra que no le gusta lo que hace. Estas actitudes afectan no solo a la empresa sino a los que trabajamos con clientes. Para buscar una alternativa a estas situaciones existe una método personal para cambiar estas actitudes y no afectar a otras personas, se llama AUTOMOTIVACION. La motivaciòn se define como un impulso de vida. Es una energía interna que provoca que entremos en acción. Una persona motivada se observa con mucha energía. En la atención de clientes esto es un requisito. La pregunta que todos nos hacemos es como motivarnos. La respuesta es personal. Lo primero que tenemos que hacer es conocer o entender qué es lo que ...

El cuerpo es un medio para comunicar cosas a otras personas. Muchas veces no reparamos en ello. Sin embargo se tiene claro que más del 60% de lo que comunicamos lo hacemos por medio de nuestro cuerpo. Por lo anterior vamos a esbozar algunas explicaciones sobre lo que puede significar un gesto al momento de estar en contacto con otra persona. Estos gestos y señales deben ser valorados de acuerdo al contexto en que nos encontremos en ese momento, para poder encontrarle sentido al mismo. Veamos algunos ejemplos: Acariciarse la quijada significa : Toma de decisiones Entrelazar los dedos significa : Autoridad Dar un tirón al oído significa: Inseguridad Mirar hacia abajo significa : No creer en lo que se escucha Frotarse las manos significa: Impaciencia Apretarse la nariz significa: Evaluación negativa Golpear ligeramente los dedos significa: Impaciencia Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás significa: Seguridad en sí...

Esta pregunta es muy frecuente por todos los que laboramos en el área de servicio al cliente. Para ello sugiero seguir el proceso que a continuación detallo. Hago la aclaración que este técnica me ha ayudado mucho en mi caso, pero no puedo asegurar que para todos los casos sea efectivo. Veamos cómo se aplica: 1.- Tengo que estar muy concentrado en el cliente y ubicar cuál es su necesidad. 2.- Si el cliente vuelve a repetir tal necesidad estamos entonces en posición de detenerlo con el fin de concluir exitosamente la gestión. 3.- Para detenerlo vamos a levantar nuestro tono de voz, de tal manera que suene una voz de mando, sin que esto signifique gritar o faltarle respeto al cliente. Al tiempo que levantamos la voz le decimos al cliente: "YA ENTENDÍ SU SITUACIÓN, lo que procede en este caso es ...", estas últimas 7 palabras las decimos bajando el tono a uno normal y siendo más negociador. Las frases pueden cambiar. Por ejemplo podemos decirle: "ME QUEDO CLARA SU SITUACIÓN...

La programación neurolinguistica (PNL) es una disciplina aplicada a la psicología que busca la modificación de las conductas por medio del cambio en los pensamientos, que al final es lo que provoca la conducta en las personas. De esta manera un pensamiento puede llevar a un ser humano a emitir una conducta determinada. Ese pensamiento se “construye” con el tiempo y es el producto del aprendizaje y la convivencia del ser humano con su entorno. Siendo esto así, es probable que los gestos, movimientos oculares y cualquier rasgo conductual nos puede llevar a expresar estados de ánimo que a la vista de muchas personas no expresan nada, sin embargo para aquellos que conocen sobre PNL pueden indicar mucho. En el presente artículo vamos a explorar el significado del movimiento de los ojos de las personas. Su utilización es muy importante para los funcionarios de servicio al cliente ya que esto les puede ayudar a determinar el estado racional o emocional del cliente y por tanto un mejor manej...

Cada vez es más común las quejas que los clientes nos dan con relación a la poca atención que reciben de quienes le atienden. Esto es, que me oyeron pero no me escucharon. En otras palabras, se ven poniendo atención sin embargo están en “otro lado”. Luego, las respuestas o procedimientos que siguen no van acorde a lo que los clientes necesitan. Sobra decir las consecuencias de ello. Por un lado una mala imagen al cliente, por otro reprocesos, ya que el cliente debe volver y por ende la empresa debe realizar nuevamente la actividad, que desde un principio se debió de haber hecho. Todo por no saber escuchar. Escuchar es un arte, pero requiere de dos condiciones. En primer lugar estar concentrado en lo que el cliente nos dice. Y en segundo entender lo que el cliente me esta indicando. Si logramos ambos, entonces podremos darle solución a lo que el cliente desea o necesita. Y es que hasta aquí todo parece ser muy lógico. Sin embargo no lo es, ya que hay una serie de factores que a...

A petición de varios amigos, me permito presentar un cuestionario muy concreto que tiene como fin evaluar el tono de la voz de todos aquellos que trabajen al teléfono. Por ejemplo: recepcionistas, vendedores, colaboradores de servicio al cliente, etc. El cuestionario mide cuatro variables. No hay una medida exacta, más bien queda a criterio del evaluador en donde coloca su percepciòn de la persona que está evaluando. Se dan puntos a cada alternativa, que van desde menos 2 puntos hasta 3 puntos. Los negativos son considerados poco apropiados para un operador telefónico. Por diferencia, los puntos positivos son los recomendados. Lo que si es cierto es que entre más experiencia tenga el evaluador le será más fácil ubicar sus puntos en la tabla. Espero que les pueda servir para el propósito de realimentar a los trabajadores que utilizan el teléfono como herramienta diaria de su labor. EVALUACION DEL TONO DE VOZ Colaborador: _______________________________________ Depto: ...